diagrames
  • Imprimeix

Big data per millorar el 012

La Generalitat utilitza per primer cop el big data per millorar la qualitat i l'eficiència del servei telefònic 012

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades durant els mesos de gener a octubre del 2016. Gràcies a aquest estudi s’ha pogut millorar la gestió en la transferència de trucades i s’han estalviat 18 mil euros a l'any.

La Generalitat de Catalunya ha posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies de dades massives en l’àmbit de l’atenció ciutadana. Les conclusions d’aquest estudi s’han fet servir per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. El projecte s’ha dut a terme amb la col·laboració d’Eurecat, el principal Centre Tecnològic de Catalunya i l’empresa Atento, que és qui gestiona el centre d’atenció telefònica. 

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, -un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5- i poder plantejar reptes d'eficiència i oportunitats de millora.

«El projecte mostra que, quan obrim i compartim dades, generem nou coneixement amb valor i a punt per ser usat en la presa de decisions i l'eficiència dels processos».
Jordi Graells, director general d'Atenció Ciutadana.

Com s’ha fet l’estudi

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades del 012. Una part de les ateses durant els mesos de gener a octubre del 2016. L’objectiu era quantificar els principals factors que influeixen en la valoració del servei per part dels usuaris i introduir les millores oportunes.

Resultats clau

En primer lloc, l’estudi mostra que els factors més rellevants per determinar els nivells de satisfacció del servei per part dels ciutadans són: el temps d’espera i de parla, l’hora de la trucada i l’àmbit de la consulta, principalment.

Amb més detall, l’anàlisi apunta que el percentatge de trucades en què els usuaris acaben responent l’enquesta de satisfacció  és major entre les 8 i les 11 hores i en els primers dies de mes, entre el dia 1 i el dia 11. I a més tenen una relació entre el temps mitjà de parla i el temps d’espera.

D’altra banda, l’estudi assenyala que una valoració no òptima es pot produir tant per la inexactitud de la demanda del ciutadà com per la inadequada transferència de la trucada.

Trucades amb valoració de satisfacció.

La projecció de les dades en un espai ens mostra que les valoracions d’1 a 5 es troben distribuïdes de manera uniforme.

Propostes de millora

L’estudi incorpora altres propostes per millorar el procés d’atenció i el model de dades del 012 a fi de continuar millorant el servei:

  • Revisar l’ordenació dels segments per assegurar que segueixin la seqüencia de la trucada.
  • Assignar els agents als diferents segments d’una trucada.
  • Disposar d’informació que permeti segmentar els usuaris i determinar els motius de la valoració i els factors que influeixen en la seva puntuació.
  • Revisar els circuits no òptims analitzats amb l’objectiu d’identificar si és possible agrupar especialitats o millorar la formació dels agents per millorar-ne l’eficiència.
  • Determinar noves tipologies de circuits no òptims per tal de trobar patrons i definir millores en la disposició de les especialitats i, per tant, en el servei.
Temps d’espera per trucada

Temps d’espera per trucada